Verbesserung öffentlicher Dienstleistungen

Projektkurzbeschreibung

Bezeichnung: Verbesserung öffentlicher Dienstleistungen
Auftraggeber: Bundesministerium für wirtschaftliche Zusammenarbeit und Entwicklung (BMZ)
Land: Ägypten
Politische Träger: Ministry of Planning, Monitoring and Administrative Reform (MoPMAR); Ministry of Local Development (MoLD)
Gesamtlaufzeit: 2015 bis 2021

Ägypten. Bürgerbüro in Cairo © GIZ

Ausgangssituation

Die öffentliche Verwaltung in Ägypten ist ineffizient und kaum dienstleistungsorientiert. Zurzeit sind etwa sieben Millionen Ägypter im Staatsdienst tätig, dennoch ist der Zugang zu staatlichen Dienstleistungen vielerorts sehr eingeschränkt. Selbst einfache Dienstleistungen für die Bürger sind oft kompliziert organisiert und unterschiedlichen Verwaltungsebenen und Behörden zugeordnet. Oft ist unklar, wer der richtige Ansprechpartner ist, welche Dokumente für bestimmte Leistungen vorzulegen sind oder mit welchen Wartezeiten zu rechnen ist.

Das Land ist dabei, seine öffentliche Verwaltung stärker zu dezentralisieren und zu modernisieren. Erste Bestrebungen begannen bereits vor den Umbrüchen des sogenannten Arabischen Frühlings im Jahr 2011 und der daraus folgenden Absetzung mehrerer Regierungen. Der Druck ist seitdem jedoch noch größer geworden: Eine wesentliche Forderung der Revolution waren unter anderem bessere staatliche Dienstleistungen. Die Regierung möchte deshalb mit schnell sichtbaren Verbesserungen der Dienstleistungen für die Bürger punkten. Insgesamt fehlen dafür jedoch, sowohl in den Städten als auch auf dem Land, geeignete Strukturen und entsprechend qualifiziertes Personal.

Ziel

Die Bürger haben verbesserten Zugang zu lokalen staatlichen Dienstleistungen.

Vorgehensweise

Der Zugang zu Dienstleistungen für die Bevölkerung soll verbessert und neue, kundenorientierte und innovative Dienstleistungen sollen garantiert werden. Im Auftrag des Bundesministeriums für wirtschaftliche Zusammenarbeit und Entwicklung (BMZ) arbeitet die GIZ dazu mit verschiedenen Ansätzen. So werden zum Beispiel lokale Bürgerbüros modernisiert. Gleichzeitig werden die Dienstleistungen für bisher unterversorgte Regionen ausgeweitet. Dabei kommen internetbasierte Anwendungen oder Kleinbusse als mobile Dienstleistungseinheiten zum Einsatz. Die Bürger erhalten so einheitlich arbeitende Anlaufstellen für alltägliche Verwaltungsdienste.

Arbeitsabläufe und Prozesse in Verwaltungen sollen darüber hinaus standardisiert, vereinfacht und transparent gemacht werden. Die Kommunikations- und Interaktionsmöglichkeiten der Bürger mit dem Staat sollen ausgebaut werden, etwa durch Kontaktmöglichkeiten via Internet, E-Mail und regelmäßige Austauschforen in Gemeinden. Das Vorhaben unterstützt die Aus- und Fortbildung der Mitarbeiter in den Bürgerzentren, um ihre organisatorischen und fachlichen Kompetenzen zu erhöhen. So werden sowohl die Dienstleistungsorientierung als auch der Service für die Bürger insgesamt verbessert. Die Bürger werden ferner über ihre staatsbürgerlichen Rechte und Pflichten besser aufgeklärt, unter anderem durch Veranstaltungen und Informationskampagnen.

Wirkungen

Gut ausgebildetes Personal ist der Schlüssel für funktionierende und effiziente Abläufe. Bis Ende 2016 hat das Projektteam rund 50 Mitarbeiter in insgesamt 4 lokalen Servicezentren in den Regionen und Gemeinden Monofeya und Kairo zu Management- und Verwaltungsthemen geschult. Inzwischen steht den Bürgern ein Dienstleistungskatalog mit den 500 am stärksten nachgefragten Dienstleistungen zur Verfügung. Die Nutzer finden darin beispielsweise Hinweise auf Zuständigkeiten oder notwendige Unterlagen. Das Ministerium für Planung will den Dienstleistungskatalog landesweit einführen, sodass alle ägyptischen Bürger davon profitieren. Verbesserte interne Strukturen und Prozesse in den Bürgerbüros der ausgewählten Gemeinden kommen mehr als 200.000 Ägyptern unmittelbar zugute.

Ägypten. Erprobung des Dienstleistungskatalogs mit Bürgern in Shubra, Kairo Gouvernorat. © GIZ